「ネットショップと実店舗の認知度・信用力の違い」というタイトルで、非店舗型経営におけるネットショップ単体運営の場合と、実店舗を有する企業のネットショップ運営との差について、そしてウェブ上でのサイトやブランド認知に対するユーザーの認知度・信用性について、触れていきます。
端的には、ECサイト運営のみ、もしくは、ECサイト＋コーポレートサイトのみで、実店舗を持たない場合と、実店舗を持ちながら、ECの分野に進出した場合のウェブサイト運営のポイントの違いになります。
- 非店舗型経営におけるネットショップ単体運営
- 実店舗を有する企業のネットショップ運営
ネットショップは、実店舗ほど初期費用がかからず、スタートしやすい分野ですが、実店舗を持たない分、ショップの知名度向上と、信用力強化が最大のポイントになります。
実店舗からECの分野に進出した場合は、ある程度の知名度と信用力が期待されるため、その点は比較的容易にクリアすることができるでしょう。
今回は非店舗型のネットショップ単体を運営する場合における、知名度向上と信用力強化について書いていきます。
ウェブ上でのネットショップブランディング
小売店の実店舗であっても、ウェブ以外の分野で莫大な売上があるような企業の場合、一般的に名前は知られている可能性がありますが、ウェブ上のみで同じようにすごい売上がある楽天ショップでも、そのショップ名はそれほど知られていない可能性があります。
実店舗がなくても、以前からカタログなどの通信販売をしている企業であれば、信用力と知名度はありますが、ネットショップ単体の場合は、それを期待することはできません。
店舗ブランディング
ウェブ上での店舗ブランディングに当たるECサイトのビジュアル面、デザイン面も、それだけでは店舗としてのイメージはなかなか残りません。
実店舗であれば、所在地や外観、内装で、ある程度店舗のイメージを体感で伝えることができますが、ネットショップの場合は、ブラウザ上で視覚的、それも二次元的なインパクトしか無いため、記憶に残りにくいという情報特性があります。
こういった特性を持っているため、ネットショップ「そのもの」をブランドとして認知することは容易ではありません。
認知度と知名度
なお、補足的になりますが、認知度と知名度の概念は少し異なり、認知度は、ブランドとしてのイメージやサービスの中身まである程度理解されているという概念に対し、知名度は、ひとまずショップ名やサービス名などが広く知れ渡っているか否かの尺度となります。
認知度向上の前提には知名度が必要であり、知名度向上には単純接触でもかまわないので、ひとまずユーザーとの接触が必要になります。
知名度向上のルート
ネットショップの知名度を向上させる方法として考えられるもののはいくつかあります。一つはSEOによる商品ページの検索エンジン経由のアクセスです。さらに自社サイトへのアクセスという点で言えば、ECサイト内に設置した、オウンドメディアによる集客です。
しかしながら、信用力向上と、知名度向上を同時に行う場合は、クロスメディアとメディアミックスを活用したほうが良いでしょう。
第三者からの紹介や情報提供は信用力を向上させる
ウェブ上以外でのメディアとの組み合わせによって、認知度と、信用力を強化する方法です。実店舗がなくても、例えば外部メディアに掲載されたりすると、それが一つの信用力になります。
第三者からの紹介や情報提供は信用力向上に大きく貢献します。
まずは自社サイトへのアクセスや各種Web上でのプロモーション回数を増やし、知名度を向上させながら信用力を強化し、深くECサイト内を閲覧してもらうことによって、認知度を向上させるといったイメージです。
オウンドメディアとSEO
オウンドメディアとSEOによって、サイトのアクセスを得て知名度向上を狙った場合、ユーザーはウェブページのコンテンツ内部だけをみることだけがほとんどなので、コンテンツ内部に知名度向上のための文章を組み込むなどの工夫が必要になります。
ショップの信用力
ネットショップ（ECサイト）単体の場合、最も問題になるのは購買の意志決定における、信用力からの抵抗感です。
通常の店舗であれば、物理的な臨場感やスタッフの存在によってある程度信用力があるものの、Web上でいきなり出会ったネットショップに対してすぐに信用感を感じ抵抗感を払拭するということはなかなかできません。
この点をクリアするには、楽天やアマゾンヤフーショッピングなどの利用がもっとも容易かもしれません。
個人的にはネット黎明期を経てインターネット通販が現れてきてから、実際にネット経由で商品を購入するまで、かなりの時間がかかりました。
ネットで物を買うということ
それは、ネットショップに掲載されている商品を欲しくなっても、ネット経由で購買をするということ自体が非常に危険なように思えたからです。
その際たる理由は、問題があったときのクレーム対応かもしれません。仮に代金が後払いでも、やはり危険を感じたのは、企業の実在と、商品に欠陥があった場合を考えてのことでした。
実店舗での購入の場合は、商品に欠陥があっても、そのお店まで行くことができます。
しかしネットショップ（ECサイト）の場合は、その企業が実在しているか否かは、わかりません。
店舗・ネットショップの実在の証明
特に検索エンジン経由でアクセスしたネットショップの場合は、その実在の証明はどこにもありません。
雑誌に載っているカタログの通販であれば、究極的には雑誌の発行元などに問い合わせができますが、検索経由の場合、Googleなどにその旨を伝えても仕方ない、ということになってしまいます。
こういった点を解消するのは第三者による紹介です。
仲介としての楽天などは、集客などももちろんそうですが、信用力の裏付けとして、ネットショップの最大の弱点であるポイントを解消してくれる場所になります。
実店舗では必要のない信用力強化の工夫
以上のように、ネットショップ（ECサイト）の場合は、実店舗が存在しない分、よりネットショップ内で信用力を向上させるための工夫が必要になります。
実店舗を運営しながらネットショップ運営も同時に行う場合は、店舗の外観写真の掲載など、実店舗の存在による信用力の分だけこうした工夫の必要性が省略されますが、ネットショップ単体の場合は、それと同等の信用力強化のためのページや第三者紹介などを受ける必要があるでしょう。
自サイトでの取り組み
第三者からの紹介・仲介は、それだけで大きな信用の担保になりますが、自社運営のECサイトであっても、信用力向上のための様々な取り組みを施すことができます。
自サイト内で施すことのできる取り組みのキーポイントとなるのが情報公開です。特にネットショップスタッフやオフィスの写真などは有効的かもしれません。
スタッフブログなどは、その内容が具体的なものであるほど、ロングテールSEOや顧客とのコミュニケーション以外にも、サイトの信用力向上にも貢献します。
できればスタッフブログの運用もレンタルブログの利用を避けたほうが、非店舗型ネットショップの信用力向上にはプラスに働くでしょう。
同時に、ショップサイト自体へのロングテールSEOを意図する場合は、サイト内オウンドメディアである必要があります。
第三者からの紹介 被リンクとSEOとそれ以外
楽天市場などのショッピングモールの場合は、紹介というよりも仲介になります。厳密にウェブ上で第三者からの紹介、となると一般的には被リンク獲得になります。
被リンク獲得は、SEOの話題かのように取り扱われますが、なぜ被リンクがSEOに有効的なのかの原点を考えれば、当然それは「紹介したくなるほどの情報」という点と、「紹介先をある程度信用できる」という点があると考えられます。
そして被リンクを受けていなくても、自社サイト、自社の名称、ブランド名称などが、ウェブ空間にたくさん溢れていれば（そのページたちの内容が、レビューとしてニュートラルか、ポジティブである必要がありますが…）、それは一つの信頼性向上に貢献するでしょう。
口コミのような第三者からの紹介だけでなく、実店舗において、店舗内に人が入っている、第三者がレジで会計をしている、という光景も一つの信頼性になります。
ECサイト（ネットショップ）運営は、実店舗が実店舗であるがゆえに持っている強みの分を補うだけの工夫が必要になるでしょう。
（初回投稿日 2016年2月1日）
