サポートメディアで顧客のフォローと新規集客

サポートメディアで顧客のフォローと新規集客   Recently updated !


オウンドメディアパターン 基本的な類型」でお伝えしましたが、「サポートメディア」は、文字通り、製品・サービスなどのサポート情報のオウンドメディアです。

広義のオウンドメディアとしては、製品サポート情報の掲載された冊子や取扱説明書などのサポート情報が掲載されたものは全てサポートメディアになります。

ここではウェブサイト・ホームページ内に設置するオウンドメディアの中で、ヘルプや取扱説明、FAQ・よくある質問など「サポート情報」をメインとしたサポートメディアについてお伝えします。

サポートメディアの販促効果

サポートメディアの販促効果 オウンドメディアのうちサポートメディアについて

サポートメディアは、自社商品を購入者、自社サービスの利用者を対象としたサポート情報による顧客のフォローアップをはじめとして、見込み客へのアプローチとして、不足している情報を補完するものとして、販売促進効果も期待することができます。

既存顧客へのサービス向上のために利用することもできる上、自社のサポート体制の強化やサポートに関する対応時間の短縮にも役立ちます。

サポートコンテンツ経由での新規アクセス

一般的に紙で作成されたサポート情報は、既に商品やサービスを利用した方が手にするため、文字通りサポートだけになりますが、ウェブ上でのサポートメディア構築は、ウェブサイト本体のコンテンツ量増加によるSEO効果もあり、サポートコンテンツ経由での新規アクセスも期待することができます。

サポートメディアコンテンツは既存顧客へのサポート用のコンテンツでありながら、質問と回答、問題と問題解決の提示という検索エンジンに好まれるコンテンツ形式となるため、検索エンジンからの新規集客にも一役買ってくれます。

サポートメディアの機能 顧客のフォロー

サポートメディアの機能 顧客のフォロー

サポートメディア自体は、特にWordPressなどのCMSを導入しなくてもFAQ・ヘルプページを解説するなど、ある程度のサポートコンテンツを設置することは可能です。

それほど更新する必要がないコンテンツの場合もありますが、より積極的な顧客のフォローアップのためには、コンテンツ作成時以降にサポートの必要性が顕在化してきた場合にコンテンツを増強する方が好ましいのが一般的です。

このようなケースの場合、WordPress等のCMSで構築されたウェブサイトであれば、不足分のサポート情報をすぐに追記することができます。

もし静的サイトであっても、タイムラグはあれど常時サポートの情報はどんどん増やしていったほうが良いでしょう。

顧客フォローをサポート・代行

顧客フォローをサポート・代行

また、サポートメディアの設置は、顧客フォローの手間が省けるメリットがあります。

ビジネスの上では、口頭でのサポートが原則になりますが、口頭では伝わりにくい「図」などを示す場合、ウェブサイト上にサポートコンテンツがあれば、該当URLなどをお伝えすることによって、サポートの効率と質の向上を見込むことができます。

サポートメディアの設置により、フォローに関する時間と手間を削減することができる効果が期待できます。

サポートメディアコンテンツによる集客

ホームページのサポートメディアコンテンツによる集客

先にお伝えしたとおり、ウェブ上でのサポートメディアの構築は、自社ホームページ(ウェブサイト)本体のコンテンツ量増加・キーワード増加によるホームページ全体のSEO効果もあり、さらに、ニッチなサポートコンテンツ経由での新規アクセスも期待することができます。

サポートメディアのコンテンツは、それ自体が業種に関連したキーワードを含んでおり、また、サポート情報は「疑問に対する回答」であることから、ウェブ検索との親和性が高いコンテンツになります。

チラシの代わりにウェブ上で「取扱説明書」を配布

「サポートコンテンツ経由での新規アクセス」については、例えが少し変かもしれませんが、インターネット空間で、チラシの代わりに「取扱説明書」を配布するような形です。

これが街頭での配布ならば怪訝な顔をされるかもしれませんが、検索ユーザーにとって「求めている情報」が掲載されているページは、一般的なメディアだけとは限らず、むしろ「サポートコンテンツ」に含まれる情報の方がより深く情報を掲載している場合も大いにあり得ます。

もちろんサポートメディアは、「集客のためのサポートコンテンツ」ということが前提ではありませんが、「顧客サポートのためのコンテンツ」が結果的に新規集客に繋がるチャンスは、ウェブ上ではたくさんあります。サポートメディアの充実によってホームページ全体の価値も向上します。

自社製品・サービスの抽象的・具体的コンテンツ

自社製品・サービスの抽象的・具体的コンテンツ

ウェブ上のオウンドメディアとしての自社ウェブサイトでのサポートメディア構築は、自社製品・サービスについてのサポートコンテンツを制作するのが、まず第一ですが、さらに踏み込んで、より一段高い抽象度のコンテンツを設置することによって、ユーザーフォローや新規集客に関してさらに高い効果をもたらすことができます。

抽象的・具体的コンテンツ

「一段高い抽象度のコンテンツ」とは、例えば弊社サービスであれば、WordPressよりも一段高い抽象度のコンテンツは「CMS」についてのページです。

すなわち、WordPressやMovable Type、EC-CUBEなどを包括する概念である「CMS」が、WordPressなどよりも「一段高い抽象概念」になります。

逆に一段低い抽象度、つまり抽象の対義語である具体として捉えた場合、より具体的なコンテンツはWordPressの「カスタムフィールド」や「WordPressプラグインの設定」などになります。

ウェブ関連であれば、たくさんの具体例を見つけることができますが、自社製品・サービスを掘り下げて具体的なコンテンツを作ることが難しい場合は、「一段高い抽象度のコンテンツ」を作ることで対応できます。

例えば、PCメーカーのサポートメディアのように、自社製品・サービスのみならず自社が属する業界全体のサポートメディアを構築することがその一例です。

ウェブ販促 CMSでオウンドメディア!


「サポートメディアで顧客のフォローと新規集客」のカテゴリ Web制作・Web関連
タグ: , , ,


ホームページ制作、サイトカスタマイズなどのお問い合わせ・ご依頼はこちら