「オウンドメディアパターン 基本的な類型」でお伝えしましたが、「サポートメディア」は、文字通り、製品・サービスなどのサポート情報のオウンドメディアです。ホームページ制作においては、その目的は様々ですが、新規集客のためだけではなく、既存顧客のフォローにも利用することができます。
広義のオウンドメディアとしては、製品サポート情報の掲載された冊子や取扱説明書などのサポート情報が掲載されたものは全てサポートメディアになります。こうしたサポートメディアは顧客のフォローと新規集客を同時に行うことができます。
ここではウェブサイト・ホームページ内に設置するオウンドメディアの中で、ヘルプや取扱説明、FAQ・よくある質問など「サポート情報」をメインとしたサポートメディアについてお伝えします。
サポートメディアの販促効果
サポートメディアは、自社商品を購入者、自社サービスの利用者を対象としたサポート情報による顧客のフォローアップをはじめとして、見込み客へのアプローチとして、不足している情報を補完するものとして、販売促進効果も期待することができます。
ホームページ内のサポートメディアコンテンツは、既存顧客へのサービス向上のために利用することもできる上、自社のサポート体制の強化やサポートに関する対応時間の短縮にも役立ちます。そして同時にそうしたコンテンツがWeb集客の接点となる可能性をもっており、FAQ、ヘルプページ経由でのホームページへのアクセスが期待できます。
サポートコンテンツ経由での新規アクセス
一般的に紙で作成されたサポート情報は、既に商品やサービスを利用した方が手にするため、文字通りユーザーサポートのみとなります。一方、ウェブ上でのサポートメディア構築は、ホームページ（ウェブサイト）本体のコンテンツ量増加によるSEO効果もあり、サポートコンテンツ経由での新規アクセスも期待することができます。
ホームページ（ウェブサイト）上に、商品やサービスのサポート情報を掲載することは、既存の顧客だけでなく、対象商品・サービスを求めている潜在顧客へのアプローチとなる一面を持っています。
サポートメディアコンテンツは既存顧客へのサポート用のコンテンツでありながら、質問と回答、問題と問題解決の提示という検索エンジンに好まれるコンテンツ形式となるため、検索エンジンからの新規集客にも一役買ってくれます。
サポートメディアコンテンツの具体例
こうして、顧客のフォローや販売促進と同時にWeb集客にも効果のあるサポートメディアですが、オウンドメディア上でのサポートメディアコンテンツには一体どのようなものがあるのでしょうか？
コンテンツマーケティングを意図してコンテンツ配信を行う場合は、Web集客やWebマーケティングのコンバージョンレート向上に意識を向ける必要がありますが、サポートメディアは、ゼロベースのマーケティングをメインとしたものではなく、あくまでユーザーのサポートに徹することが基本です。
サポートメディアコンテンツの分類としては次のようなものがあります。
- ヘルプページ
- FAQ・よくある質問ページ
- 製品・サービスの取扱説明ページ
- ユーザー間・運営者とユーザーの間のディスカッション形式の掲示板ページ
サポートメディアの機能 顧客のフォロー
サポートメディア自体は、特にWordPressなどのCMSを導入しなくても、通常のホームページ制作でFAQ・ヘルプページを開設するなど、ある程度のサポートコンテンツを設置することは可能です。
予め日々の営業活動や応対、電話問い合わせなどでよく出てくる質問項目を「よくあるご質問」としてページ掲載することは、オウンドメディア導入によるサポートメディアコンテンツ配信でなくとも可能です。
それほど更新する必要がないコンテンツの場合もありますが、より積極的な顧客のフォローアップのためには、コンテンツ作成時以降にサポートの必要性が顕在化してきた場合にコンテンツを増強する方が好ましいのが一般的です。
このようなケースの場合、WordPress等のCMSで構築されたウェブサイトであれば、不足分のサポート情報をすぐに追記することができます。
もし静的サイトであっても、タイムラグはあれど常時サポートの情報はどんどん増やしていったほうが良いでしょう。
顧客フォローをサポート・代行
また、サポートメディアの設置は、顧客フォローの手間が省けるメリットがあります。
ビジネスの上では、口頭でのサポートが原則になりますが、口頭では伝わりにくい「図」などを示す場合、ホームページ（ウェブサイト）上にサポートコンテンツがあれば、該当URLなどをお伝えすることによって、サポートの効率と質の向上を見込むことができます。
サポートメディアの設置により、フォローに関する時間と手間を削減することができる効果が期待できます。
質問に対する回答をオウンドメディアコンテンツとして配信
通常のサポートコンテンツであれば、WordPressなどを導入して、オウンドメディア配信として行う必要はありませんが、コンテンツ配信ができる仕組みを最大限に活用して、顧客のフォローを追加で行うことで、ホームページ自体の価値も上がり、フォローに対する対応時間の短縮が可能になります。
例えば、私たちであれば、WordPressの設定方法を口頭でお伝えしても良いですし、また、メールでお伝えしても良いのですが、そうした内容のお知らせの際に、自社ホームページ内にサポートコンテンツを置いておくことで、URLのお知らせとともにご説明することで、よりわかりやすくお伝えすることができます。
また、メール等でご質問のあった項目、特に複数のお客様からいただいたご質問項目に対して、それに対する回答にあたるサポートメディアコンテンツを配信するという方法で、以後の不明点の解消に役立てることができます（もちろんご連絡いただいた際には直接回答させていただきます）。
サポートメディアコンテンツによる集客
先にお伝えしたとおり、ウェブ上でのサポートメディアの構築は、自社ホームページ（ウェブサイト）本体のコンテンツ量増加・キーワード増加によるホームページ全体のSEO効果もあり、さらに、ニッチなサポートコンテンツ経由での新規アクセスも期待することができます。
サポートメディアのコンテンツは、それ自体が業種に関連したキーワードを含んでおり、また、サポート情報は「疑問に対する回答」であることから、ウェブ検索との親和性が高いコンテンツになります。
端的には、お客様からいただいたご質問事項自体は検索ユーザーにとっても「疑問点」になっていることが多く、そうした疑問を解決するためにGoogleやYahoo!などで検索を行っている可能性が高く、そうしたユーザーとの接点づくりにサポートメディアコンテンツが一役買ってくれるというイメージです。
また、サポートメディアに記載している内容は当然に自社の業種や製品サービスに関連しているものであるため、ページ単体のWeb集客効果と同時にコンテンツSEO効果として、ホームページのトップページやサポートメディアの関連ページのSEO効果を高めてくれるという二次的なメリットもあります。
チラシの代わりにウェブ上で「取扱説明書」を配布
「サポートコンテンツ経由での新規アクセス」については、例えが少し変かもしれませんが、インターネット空間で、チラシの代わりに「取扱説明書」を配布するような形です。
これが街頭での配布ならば怪訝な顔をされるかもしれませんが、検索ユーザーにとって「求めている情報」が掲載されているページは、一般的なメディアだけとは限らず、むしろ「サポートコンテンツ」に含まれる情報の方がより深く情報を掲載している場合も大いにあり得ます。
もちろんサポートメディアは、「集客のためのサポートコンテンツ」ということが前提ではありません。しかしながら、「顧客サポートのためのコンテンツ」が結果的に新規集客に繋がるチャンスは、ウェブ上ではたくさんあります。サポートメディアの充実によってホームページ全体の価値も向上します。
取扱説明書のPDFを掲載する形でもサポートは可能ですが、できるだけ具体的な質問と回答をサイト内のページとして配置することがベターです。
サイトボリュームの向上によるサイト全体へのSEO効果の他、ユーザーの疑問に対する直接的な回答ページの存在により、個別ページへの直接アクセスも期待することができます。
自社製品・サービスの抽象的・具体的コンテンツ
ウェブ上のオウンドメディアとしての自社ホームページ（ウェブサイト）でのサポートメディア構築は、自社製品・サービスについてのサポートコンテンツを制作するのがまず第一です。
そこからさらに踏み込んで、より一段高い抽象度のコンテンツを設置することによって、ユーザーフォローや新規集客に関してさらに高い効果をもたらすことができます。
抽象的・具体的コンテンツ
「一段高い抽象度のコンテンツ」とは、例えば弊社サービスであれば、WordPressよりも一段高い抽象度のコンテンツは「CMS」についてのページです。
すなわち、WordPressやMovable Type、EC-CUBEなどを包括する概念である「CMS」が、WordPressなどよりも「一段高い抽象概念」になります。
逆に一段低い抽象度、つまり抽象の対義語である具体（具象）として捉えた場合、より具体的なコンテンツはWordPressの「カスタムフィールド」や「WordPressプラグインの設定」などになります。
ウェブ関連であれば、たくさんの具体例を見つけることができますが、自社製品・サービスを掘り下げて具体的なコンテンツを作ることが難しい場合は、「一段高い抽象度のコンテンツ」を作ることで対応できます。
例えば、PCメーカーのサポートメディアのように、自社製品・サービスのみならず自社が属する業界全体のサポートメディアを構築することがその一例です。
こうしたサポートメディアを構築することで、サイト全体の評価の向上によるアクセス増加、個別サポートページへのアクセスなどにより、より一層Web上での露出を高めることができます。
既存顧客へのサポートという役割に加え、新規アクセスの獲得、新規集客にもつながります。
